【抗疫进行时】｜听民意 解民忧 当好12345便民热线“客服”

　　陵水县本轮疫情暴发以来，12345便民热线平台工单量激增，仅英州镇派单量就由平时的日均20余单激增至日均超200单，面临受理工作人员不足的困境，海南省农业农村厅支援英州抗疫志愿服务队队员梁信息在完成驻点小区抗疫工作之余，主动担任12345热线平台“客服”，听民意，解民忧，全力奋战在抗疫一线。

　　（梁信息在协助办理英州镇12345平台群众诉求）

　　“您好，由于疫情封控，我给宝宝买的奶粉到了快递点无法配送，您能协调志愿者帮忙取一下吗？”

　　“您好，我父亲的癌症药明天就要断药了，这个药只有陵水县人民医院有，必须要家属去现场取，我能去医院吗？”

　　“您好，我们小区有两天没有配送生活物资了，您能协调一下吗？”

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　　每天梁信息忙完派驻小区的全员核酸任务后，都要急忙赶到英州镇政务服务中心，帮助处理12345平台工单，疫情期间由于人员不足，未处理的工单还有几百条，都是人民群众急难愁盼的问题，如不及时协助解决，宝宝就会喝不到奶粉，病人就要断药，居民就会饿肚子。梁信息同志一个一个打电话给来电群众，询问奶粉的快递单号，做好记录并联系志愿者及时送至小区；询问病人家属去医院的时间和车辆信息，为其协调开具临时就医通行证；询问缺少生活物资的小区名称和具体地址，及时联系商超增加人手派送……

　　（梁信息在协助办理英州镇12345平台群众诉求）

　　经过梁信息等几位志愿队员三天的努力，英州镇12345平台积压工单已基本办结，新单答复率、答复速度均得到明显提升，绝大多数群众诉求得到妥善解决。此外，梁信息等志愿队员还及时梳理群众诉求和意见建议，加班加点编制“药品配送”“临时就医”“母婴用品购买”“生活物资配送”“滞留旅客离岛申请”“核酸检测点和采样时间”等快速答复模板，保障了政务服务热线接通顺畅、解答精准、处置迅速、反馈及时。同时积极向英州镇防疫指挥部反映群众意见建议数十条并被采纳，为优化英州镇防疫工作部署建言献策，助力英州镇疫情早日结束。

　　(梁信息在派驻小区卡点站岗)

　　疫情当下，便民热线“客服员”搭建起政府与百姓之间的沟通桥梁，全心全意为群众解难事、办实事、做好事，让群众切切实实感受到了温暖和关怀。截至8月26日，英州镇区已全部降为低风险区，滞留旅客有序返程，省直机关志愿服务队伍以优良作风赢得了镇政府和群众的信任和好评。

　　供稿：梁信息

　　审核：谭志强

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